정보 흐름의 매개자 역할을 충실히 담당하라

우리는 일상 속에서 자연스럽게 수많은 서비스를 접하고 이용하고 있다. 소비자 욕구의 다양화, 급속한 기술의 진보 등으로 인해 기존의 서비스는 끝없이 진화하고 지금까지 존재하지 않았던 새로운 서비스는 계속해서 창출되고 있다. 서비스 사회 및 경제 시대가 도래된 것이다. 이와 같이 개개인뿐만 아니라 국가경제에서 서비스업의 중요성이 강조되는 것은 국내총생산(GDP)과 고용에서 서비스업이 차지하는 비중이 해마다 높아지고 있기 때문이다. 한국무역협회 국제무역연구원이 발간한 ‘국제비교를 통한 우리나라 서비스업 현황’ 보고서에 의하면 2013년 기준으로 우리나라 서비스업의 명목 GDP 비중은 59.3%였고, 고용 비중은 69.5%였다.

하지만 서비스업의 급속한 성장과 달리 해결해야 하는 과제도 산적해있다. 낮은 노동생산성, 저임금 구조, 질 낮은 서비스 제공에 따른 소비자의 불만족, 높은 이직률 등이다. 이러한 문제점은 서비스 특성에 기인하는 측면이 크다. 가령 서비스는 무형으로 눈에 보이지도 않고 손으로 만져볼 수도 없어 실체가 쉽게 인지되기 어렵다. 이런 점 때문에 제품을 구매할 때 소비자는 보고, 느끼며 구매 전에 성능을 시험할 수 있으나 서비스를 구매할 때는 주로 서비스 기업의 평판에 의존하게 된다. 또한 무형성으로 인해 서비스의 품질은 소비자의 인지로 측정하게 되므로 측정이 어렵다.

대개 서비스 기업은 개별 소비자에 따라 다양한 서비스를 제공한다. 불가능한 일이 아니더라도 그러한 산출물을 규격화시키기는 어렵다. 왜냐하면 소비자 개개인은 서비스의 수행 전이나 수행 기간 동안 그 서비스에 대해 바라는 바가 다르고, 여러 제공자가 생산하는 경우 동일한 서비스라 하더라도 제공받을 때마다 변화하기 때문이다.

대부분의 서비스는 생산되는 동시에 소비되어 소멸하기 때문에 소비자 수요에 대응할 수 있는 재고라는 완충장치를 이용할 수 없으므로 시간적 제약을 많이 받게 된다. 서비스의 소멸성은 수요의 변화에 대처하기 위해 재고에 의존했던 전통적인 생산방식의 적용을 어렵게 한다. 제조 기업은 공정을 연결하는데 재고를 활용하나 서비스 기업에서는 소비자의 대기시간을 이용한다. 따라서 재고통제가 제조업에서 큰 문제가 되지만 서비스 기업에서는 소비자의 대기시간이 중요한 관리 쟁점이다. 서비스의 수용능력, 이용의 편리성, 유휴시간 사용의 선택문제 등이 소비자의 대기시간 결정에 영향을 미친다. 또한 소비자가 서비스 제공 장소로 직접 이동하여 서비스를 제공받는다는 점에서 공간적 제약도 받게 되는데, 이러한 시간적‧공간적 제약은 기업에게 높은 경쟁을 유발시키는 원인이 될 수 있다.

훌륭한 서비스는 우연히 발생하는 것이 결코 아니다. 훌륭한 서비스는 서비스의 설계단계에서부터 전달단계까지 그리고 효율적인 운영의 유지에서부터 서비스 품질이 높은 수준이며 일관성 있다는 것을 확신시켜 주는 것까지의 모든 단계가 반드시 계획되고 관리되어야 한다. 여기에서 중요한 조건은 정보이다. 서비스 기업은 내부 정보뿐만 아니라 법규, 환경, 기술, 경쟁, 소비자 등에 관한 외부 정보를 적절하게 습득하여 활용해야 한다. 특히 소비자 정보는 서비스 기업의 경쟁력 확보를 위한 근원이다.

소비자의 입장에서도 소비자의 권익과 편리성을 도모하고, 높은 질적 수준의 서비스를 제공받으려면 서비스에 대한 관련 정보를 적절하게 습득해야 한다. 이때 정보는 무엇보다 신뢰할 수 있어야한다. 오류가 없이 정확해야 하고 일관성이 있어야 한다. 또한 정보는 신속하게 수집되어 적시성을 확보해야 한다. 특정 소비자 정보만 확보했다든지, 한정된 기간에 해당되는 정보만 확보하게 되는 등 부분적인 정보만으로는 올바른 의사결정을 할 수 없으므로 모든 부문에 걸쳐 필요한 정보가 충분히 확보되도록 해야 한다.

이번에 창간된 서비스소비자뉴스는 서비스 기업, 소비자뿐만 아니라 모든 서비스업 이해관계자 간의 정보 흐름의 매개체 역할을 충실하게 수행하여 서비스업 발전에 크게 이바지하길 바란다.

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