소비자 서비스, 투트랙(two track)으로 활성화

최근 우리는 소비자 안전에 대한 이슈가 큰 사회적 문제로 부각되고 있다. 가습기살균제로 인한 다수의 인명피해가 있었고, 자동차배기가스 정보가 왜곡되어 소비자의 바른 판단을 저해 했다는 이슈가 부각되었다. 또 최근에는 스마트폰의 안전문제로 한 글로벌 기업이 해당 제품을 리콜 하기로 결정한 바 있다. 지금 우리가 살고 있는 세계는 이미 글로벌화 되어 있고, 시장은 통합되어 기업간 치열한 경쟁이 이루어지고 있으며, 기업의 책임은 경제적 책임과 법적 책임, 윤리적 책임을 넘어 사회적 책임까지 담당해야 하는 환경에서 경제활동을 영위하고 있지만, 정작 소비자가 SNS를 통하여 실시간으로 접하는 다양한 정보에 대한 바른 가이드가 부족한 것도 현실이다.

이제 소비자가 서비스산업의 프로슈머(pro-sumer)로서의 역할을 담당할 때가 되었다. 우리가 잘 아는 바와 같이 서비스의 개념은 무형의 경제재의 생산활동으로 공급자가 수요자에게 한번 이상 제공하는 무형의 활동으로 정의된다. 동일한 재화가 반복적으로 거래되거나 사용되는 경우에는 품질과 성능, 만족도에 대한 일관성 있는 측정기준이 필요한 데, 이의 역할을 표준이 감당할 수 있다. 제품에 대한 기준과 성능 측정 방법에 대하여는 다양한 표준과 적합성 평가 방법등이 개발되어 비즈니스에 활용되고 있지만, 서비스에 대한 기준과 평가방법은 아직 부족한 것이 현실이다. 서비스소비자는 우선 생산자(producer)로서 서비스산업의 발전을 도모하고, 제공된 서비스의 소비자(consumer)로서 기준과 평가방법을 표준으로 정립해 나가야 한다.

우선, 서비스산업의 발전이 전략적으로 이루어져야 한다. 경제적 관점에서 서비스산업은 고부가가치산업이고 양질의 일자리를 창출할 수 있는 산업이기 때문이다. 지난해 우리나라 서비스산업의 실질총부가가치액은 785조 5천억원 규모로 총부가가치액의 59.5%로 차지하고 있으며, 지난 5년간 연평균 2.9%의 성장률을 보임으로서 제조업 성장률 2.7%보다 높게 나타나고 있다. 반면, 지난해에 서비스산업에 신규로 취업한 취업자 수가 1,443만명으로 지난 5년동안 연평균 2.6%의 증가율을 보이고 있다. 이는 제조업 취업자 연평균 증가율 2.9%에 비해 부족한 실정이나 지난 한 해만에 44만명의 새로운 일자리가 창출되었다. 이처럼 서비스산업은 내수진작을 통한 경제발전의 모멘텀을 제공할 수 있고, 새로운 일자리을 창출함으로써 소비자의 삶의 질 향상 추구에도 기여할 수 있다. 소비자를 위한 서비스산업 발전이 필요한 이유이다.

또한, 소비자에게 제공되는 서비스의 질과 만족도를 측정할 수 있는 객관적인 기준이 설정되어야 한다. 이를 위해서는 서비스표준의 확립이 필요하다. 표준은 비용의 절감과 거래의 촉진뿐만 아니라 규모의 경제실현과 네크워크 외부성 등의 효과가 있고, 객관적인 측정의 기준이 된다. 국제표준화기구(ISO)에서는 지난해까지 총 99종의 서비스표준이 제정되어 활용되고 있으며 33종의 서비스표준이 제정 중에 있다. 개별 국가중에는 프랑스가 서비스표준분야에 가장 앞서 있는 데, 약 438개의 서비스표준이 컨설팅, 콜센터, 고객만족도조사, AS, 물류 등 다양한 분야에 제정되어 활용되고 있다. 우리나라는 2001년 산업표준화법 개정으로 서비스분야에도 KS인증제도를 도입하여 법적 장치를 마련하였으며, 현재 127종의 서비스표준이 제정되어 있다. 이중 57종의 표준이 소비자서비스와 관련되어 있으며, 콜센터, 건물크리닝, AS등 10품목에 대하여는 인증심사기준을 마련하여 서비스KS마크를 발급해 오고 있다.

국제사회가 하나의 시장으로 통합되고, 기업의 사회적 책임이 증가하고, 기술혁신과 기술융합이 가속화되고 있는 사회에서는 어느 한 조직이 모든 것을 거버넌스하기에는 한계가 있다. 특히, 소비자의 안전과 보건, 환경문제에 있어서는 이해당사자(stakeholder)의 적극적인 참여와 능동적인 활동이 요구된다. 소비자서비스의 제도적인 틀을 마련하기 위해서는 위에서 말한 서비스산업발전을 통한 소비자의 삶의 질을 높이고, 이의 질적 수준을 도모하기 위해서 서비스표준의 체계를 확립해야 한다. 이를 위해서는 소비자서비스에 대한 정확한 정보 공유와 유통이 필요하다. 정보유통의 보다 획기적인 전기를 마련되기를 희망한다. [終]

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