한국의 관광 소비의 중심지인 명동 중심부에 위치한 데이즈(Days) 호텔,
호텔 전문 경영인 신상균 대표님과의 인터뷰
신상균 대표님과의 인터뷰 미팅을 데이즈 호텔 2층 레스토랑에서 만남을 갖게되었다. 신상균 대표의 첫인상은 깔끔하고 세련된 영국신사의 풍모를 지니고 있었다. 평생을 호텔리어로서의 삶을 걸어 온 그는, 미국에서는 상품이나 서비스의 품질 관리 실적이 탁월한 기업에게 국가가 수여하는 상인 말콤 볼드리지 국가 품질상(Malcolm Baldridge National Quality Award)을 2번씩이나 받은 리치칼튼(Ritzcarlton) 호텔의 리치칼튼 서울에서 임원을 하였고 강남의 라마다 서울(Ramada Seoul) 호텔의 대표를 역임 후, 국제적 컨설팅과 자문의원으로서의 활동을 폭넓게 하면서 현재 데이즈 호텔 명동의 대표이사인 최고의 호텔 전문 경영인이다.
Q-1) 첫 직장부터 호텔 일을 시작하셨나요?
- 그렇다. 첫 직장을 호텔에서 시작했다. 이모님이 호텔 엠바사더 호텔 사모님과 가까우셔서 ‘너도 호텔에서 일을 해보는 것이 어떻겠냐’는 말씀을 하셨었다. 옛날에는 호텔에서 경리부분의 부조리가 많았다. 그래서 호텔 측에서도 저를 고용한 이유가 호텔 전산 시스템을 도입해 가르쳐서 이러한 부조리를 막으려고 한 것이다. 84년도에 그것이 계기가 되었다. 그런데 일을 해보니 진짜 이러한 부분이 엉망이었다. 여러 곳에 깔려 있는 돈이 안 들어오는 것이다. 일본 후쿠오카, 오사카 매출이 수없이 많은데 중간에 돈이 없어지고 제가 찾아낸 것만 해도 굉장한 액수였다. 옛날에는 고객들이 영수증을 챙기지 않았다. 예를 들어, 5명이 식사를 하고 계산할 때 현금으로 받고 영수증을 직원이 들고 있는 것이다. 그 뒤 또 5사람이 먹으면 매출을 안 잡고 그 영수증으로 대신해서 뒤로 빼돌리는 것이다. 그걸 발견 하고 손으로 리포트를 써봤는데 ‘아 정말 심각 하구나’하고 느꼈다. 회장님이 리포트를 보고 싶다고 해서 그 부분을 보여드렸더니 난리가 난 것이다.
▲ 사진: 신상균 데이즈 호텔 대표. (사진: 정현정 기자)
Q-2) 거기서 인정을 받으셨겠네요.
- 거기서 스위스 호텔로 갔죠. 그 때 유럽의 호텔 매니지먼트를 많이 배웠다. 옛날에 해외에 가면 얼마나 재미있어요. 그리고 리치 칼튼 호텔을 갔다. 미국의 경제 전문지 포브스(Forbes)에서 세계 10대 럭셔리 호텔을 선정하는데, 그 중에서 우리나라에 들어 온 호텔은 3개 밖에 없다. 리치 칼튼, 포시즌스(Fourseasons), 파크 하얏트(Park Hyatt)호텔이다. 그 외에도 캐나다가 자랑하는 정말 럭셔리한 페어몬트(Fairmont) 호텔과 아시아에서는 홍콩을 대표하는 150년 역사를 가진 페닌슐라(Peninsula) 호텔 등이 있다. 페닌슐라의 경우 특별히 제작된 페닌슐라그린(진한 초록색)의 롤스로이스 팬텀으로 고객을 모셔오는 서비스를 운영할 정도이다. 저도 가보면 그렇게 오래됐는데도 호텔이 정말 깔끔하고 빈틈이 없죠. 그리고 만다린 오리엔탈, 아만, 그리고 인도가 자랑하는 타지마할(Taj Mahal), 벨몬트 호텔 등이다. 호텔을 만든 사람들의 면모를 보면 깊은 철학들이 있다. 포시즌스도 자신이 유명한 호텔 창시자지만 룸서비스를 시작한 것도 거기가 처음이다. 서비스는 항상 고객의 편리를 예측하는 것이 중요하다. 그 전에는 룸서비스라는 것이 없었다. 방에 구두를 닦는 구두 솔을 가져다 놓은 곳도 거기가 처음이다. 아무것도 아닌 것 같지만 굉장히 획기적인 것이다.
Q-3) 명동에는 유명한 호텔들도 많은데 그 가운데에서도 데이즈 호텔은 고객의 만족도가 높고 좋은 평가를 받고 있는데 데이즈 호텔의 경영철학은 무엇입니까?
- 호텔을 만들 때도 호텔의 컨텐츠도 중요하지만 서비스에 대한 철학이 굉장히 중요하다. 우리나라는 너무 직업으로만 여기는데 특히 요새 젊은 세대는 먹고 사는 문제의 해결점으로 찾아들어가니까 그게 조금 안타깝다. 사실 리치 칼튼 호텔도 서비스에 대한 철학이 어떤가를 가장 중요하게 여긴다. 제가 94년도에 리치칼튼 호텔에 들어갔는데 바로 첫날 근무 시작을 못했어요. 리치칼튼에 대한 서비스 철학을 알고 오리엔테이션 받아야 한다고 해서 그 때 헤드쿼터가 조지아주 아틀란타에 있었다. 바로 짐 싸서 비행기 타고 가서 오리엔테이션만 한 1주일 받고 트레이닝을 플로리다에 애플즈라고 유명한 리조트가 있는데 거기서 현장 교육을 4주 받았죠. 그 다음에 일하라고 하는 거예요. 그만큼 일 자체에 빨리 투입시켜서 효율성을 올리는 것 보다는 머릿속에 어떤 생각을 하고 일을 하느냐를 중요하게 생각하는 것이다. 저는 항상 직원들에게도 이야기하지만 호텔의 규정이나 디테일한 매뉴얼도 물론 중요하지만 가장 중요한 전략은 고객 중심적인 사고이다. 마케팅을 하거나 고객에게 서비스를 할 때 고객이 생각하는 것에 포커스를 맞추는 그런 전략을 가장 우선으로 삼아야 한다. 어떻게 보면 매뉴얼보다 먼저 앞서야 하는데 사실 우리가 ‘매뉴얼이 이래서 규정이래서 안 됩니다’라는 말을 직원들이 쉽게 한다. 하지만 사실은 고객이 원하는 게 매뉴얼보다도 먼저 우선되어야 한다. 프랑스 파리에 리츠 호텔이라고 있다. 거기는 아무나 못 들어가고 드레스 코드도 있고 그렇다. 거기는 100년이 훨씬 전인데도 창시자는 “Customers are never wrong” 고객은 결코 틀린 게 없다. 고객이 말하는 것이 틀린 게 아니라는 말을 하였다. 고객에 대한 사고를 하고 고객에 초점을 맞추어 조직력을 갖는 것이 가장 중요하다고 봐요. 이것이 핵심이다. 고객중심적인 회사의 전략과 전술은 고객을 중심으로 회사가 그 시장에 맞게끔 비전과 미션을 만들고 그것을 중심으로 하는 것이다.
Q-4) 호텔은 남성들의 비즈니스 업무로써 뿐 아니라 여성들의 사적 모임 또는 공적인 일들로 여성들의 이용이 늘고 있는데요. 섬세한 여성들의 취향과 라이프 스타일을 만족시키기 위한 호텔측에서 제공하는 서비스나 정보 등이 있나요?
- 데이즈 호텔의 뷔페는 비교적 저렴한 가격으로 뛰어난 호텔 요리를 즐길 수 있기 있기 때문에 이용하는 여성들이 늘어나고 있다. 또 여성들의 음식기호들이 다양하기 때문에 그런 쪽의 음식 메뉴를 개발을 하고 있다. 고객의 연령대나 이런 것에 맞춰 가벼운 샐러드나 크림파스타, 토마토 파스타 등 여성들의 입맛과 취향에 맞춘다. 그리고 호텔에서는 직장인들이 가볍게 차도 마실 수 있는 것이 부수적으로 따라오니까 사실 점심 먹기가 매우 좋다.
▲ 사진: 신상균 데이즈 호텔 대표. (사진: 정현정 기자)
Q-5) 호텔과 같이 고객의 만족이 최우선시 되어야하며 서비스가 중요한 업종에서 소비자 고객의 불편사항이나 제안점 등은 어떻게 파악하고 수용하며 개선하기 위한 노력들을 하시나요?
-어떤 호텔들은 TQM(Total Quality Management)이라는 품질개선활동의 프로그램을 하는 호텔들도 있다. 저는 그거보다는 고객에 대해 관심을 가지면 예측의 서비스가 되어야 한다고 본다. 고객이 뭘 원하는 지를 알고 하는 것은 한 발 느린 서비스라는 것이다. 한 발 빠른 서비스가 예측의 서비스라는 것인데 고객을 어떻게 잘 모실까? 고객은 어떻게 느낄까? 이렇게 고객에 대해서 항상 생각을 하고 고객 위주로 사고하였을 때 예측 할 수 있다. 요즘은 고객 감동 이라고 하는 말을 쓰는데 고객에 대한 기대를 미리 예측하는 것이 중요하다고 본다. 이것이 우선사항이고 고객의 불편사항을 해결하는데 TQM 품질개선활동이죠. GIA 폼으로 고객의 불편사항을 체크해서 몇 월, 몇 일 고객이 무슨 불편사항이 있었는지 보고서를 쓰게 되어 있다. 그런데 그것은 굉장히 극소수고 기분 나쁜 고객은 그냥 나가버리고 온라인을 통해서 바로 불만을 올린다. 저 같은 경우는 2가지질문을 해보라고 한다. 자연스럽게 고객에게 방해하지 않고 고객의 느낌을 캐치하는 교육을 시킨다. 체크아웃 할 때나 엘레베이터를 타고 모실 때도 “손님 잘 주무셨습니까? 혹시 불편한 점은 없으셨습니까?” 이렇게 한 두 개 질문을 하면 표정이나 반응이 자연스럽게 나온다. TQA(Two Question Approach) 2가지 질문을 해 봄으로써 고객의 느낌을 캐치하고 있다. 이것을 지금은 4개까지 늘렸는데 가장 중요한 것은 호텔에 투숙하시면서 불편한 점이 없으셨는지를 아는 게 중요한 것이다. 이것을 직원들이 작성을 하고 작성을 한다는 자체가 직원들한테 고객이 얼마나 중요하고 고객이 원하는 것이 무엇인지 바로 알고 각성도 하는 기회가 되는 것이다.
Q-6) 명동 주변 쇼핑을 할 수 있는 장점과 국내 뿐 아니라 한국에 쇼핑을 오는 중국인 관광객들 유치하기에도 상당히 좋은 위치와 편리한 교통을 가지고 있는데 변화하는 시장 환경에서 늘어나는 요우커 및 외국인 관광객을 위한 데이즈 호텔의 전략은 무엇인가?
-개별 여행객을 받는 것이 온라인상으로 잘 되어있다. 여행사를 끼고 깃발 들고 하는 시스템은 지나갔다. 95%가 온라인상으로 예약을 한다. 그쪽으로 마케팅 설정이 많이 되어 있다. 호텔 마케팅 자체가 다이렉트로 고객과 이루어지고 있다. 예전에는 여행사와의 관계로 이루어졌는데 호텔과 고객과 다이렉트로 B to C가 되는 것이다. 매일매일 요일별로 요금에 대한 것도 탄력적으로 고객들 피드백도 잘 받을 수 있고 온라인 고객들은 피드백도 꼭 남긴다. 저는 산하 전산IT 호텔 소프트웨어를 만드는 회사와 저희가 일하고 있다. 예약망을 만들고 하는 것도 산하 IT 우리나라 호텔 소프트 웨어가 500개 정도 있는데 그것을 온라인으로 링크시켜 예약을 잘 만들어 내는 것이다. 이것이 앞으로 우리가 나가고 있다.
Q-7) 직원을 뽑으실 때 면접을 많이 보실 텐데 뭐를 중점으로 보시고 선택하시는지?
- 저는 미국의 QSP(Quality Select Process)인터뷰 프로세스가 몸에 배어서 그런지 QSP에 따르면 한 60 가지가 되는 질문지가 있는데 질문을 해보면 답이 그래프가 그려진다. 정확도 성실도 개인이 가지고 있는 재능들이 분명히 있다. 정확도, 성실성 등등이 나오는데 고객과 이야기하기 좋아하고 적극적이고 하면 프론트 라인이 되어야 할 것 같고 정확도가 떨어지는 사람이 계산을 맡겠다고 하면 안 되는 것이다. 누구나 다 각자가 가지고 있는 캐릭터가 분명하니까 QSP에 따른 그래프가 그려져 있으니 그 부분을 참고를 많이 한다. 적성검사와 같은 것이다. 호텔이 복합적인 서비스를 필요로 하는 곳이라서 꼭 호텔 전공한 사람들만을 뽑지는 않는다.
Q-8) 빈틈없고 철저한 성공한 호텔리어로서 지금까지 살아오셨는데 가정에서의 모습은 어떠한지 궁금합니다.
- 일과 제 개인적인 라이프와는 좀 다른 것 같다. 집에 가면 아이들에 대한 모습도 있고 한다. 제가 아이들에게 피드백을 받으면 저희 아이들도 훌륭한 아빠는 결코 아니다 라고 한다. 직장에서는 직업의식 철학이 출근하면서 머릿 속에 들어가는데 집에서는 집에 들어가면서 다 까먹는다. (웃음)
Q-9) 데이즈 호텔의 뷔페 레스토랑은 '가성비 굿'이라고 이미 소문이 난 것으로 알고 있습니다. 비교적 저렴한 가격으로 뛰어난 호텔 요리를 즐길 수 있기 위해서는 데이즈 호텔만의 노력이 있을 것 같은데 이 외에도 어떠한 차별성들이 있는지요?
- 명동의 좋은 거리 접근성을 가지고 있을 뿐 아니라 청결, 서비스 등 여러 부분에서 높은 소비자 만족도를 가지고 주변의 좋은 평판을 받고 있는 데일리 호텔의 신상균 대표와의 만남에서는 고객을 최우선 순위로 생각하며 평생을 고객을 기준으로 모든 것을 생각하고 행동하는 호텔 전문인으로서의 뛰어난 직업의식을 느낄 수 있었다. 호텔리어들의 교육과 소통 그리고 업무 효율과 최상의 서비스를 위해 오늘도 뛰고 있는 그의 발걸음이 바쁘다.
▽데이즈 호텔은 대한민국 한류, 관광, 그리고 젊의 곳인 명동 중심부에 위치하여 하얀색의 깨끗한 외관디자인으로 젊은 관광객들에게 인기가 높은 호텔이다. 명동 데이즈 호텔의 고객 만족도 (호텔컴바인 고객평가기준) 10점 만점 기준에의해 평점 8.0을 자랑하며 청결, 디자인, 서비스, 위치, 시설, 식사 그리고 가격 등 모든 고객의 서비스의 만족도가 높이 평가가 되었다.
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