오늘날 은행에서 제공하고 있는 금융서비스는 많은 변화를 보여준다. 입출금, 계좌이체 등 단순 반복적인 업무는 이미 ATM으로 대체되었으며 고객관리와 마케팅업무도 방대한 고객신용정보와 고객데이터를 활용하여 수행하고 있다. 금융서비스에서의 정보화기술은 투자를 위한 의사결정이나 은행서비스를 개선하는데 이용되고 있다. 이러한 변화의 조짐은 다음의 여러 사례에서 볼 수 있다.
첫째, 자동화기술은 대량서비스의 기초를 마련하였으며 한편으로는 은행원의 노동력을 대신하고 있다. 앞으로 20년 이내에 은행의 창구서비스는 사람이 아닌 기계가 완전히 대체할 것으로 보인다. 둘째, 사람들의 의식구조에 영향을 미치는 매체로 스마트 폰, 인터넷, TV, 라디오, 신문, 구전 등의 순으로 나타났다. 스마트 폰에 의한 금융서비스는 다양하게 확대되고 이용률도 지속적으로 증가되고 있다. 셋째, 사이버화폐인 e-money나 사이버은행은 현재의 금융서비스를 기능적, 구조적으로 더욱 빠르게 변화시킬 것으로 예상된다.
지금까지 은행은 대부분 예대마진으로 이익을 창출하고 있으며 펀드투자 등 다양한 투자기회에 매우 보수적으로 안정적 전략에만 안주해 왔다. 그러나 앞으로의 금융서비스는 지금까지의 서비스개념을 뛰어넘어 새로운 서비스로 더욱 확대될 것이며 이에 따라 금융서비스의 영역은 확대되고 기술의 중요성은 더욱 커질 것이다. 그 배경에는 정보화기술이 있다.
GE는 가전제품 중심에서 중공업부문에 사업의 역점을 두고 있는 기업이다. 이 회사의 CEO Jeffrey R. Immelt는 혁신과 기술, 마케팅능력에 GE의 미래상을 두고 2020년까지 소프트웨어 중심의 기업을 만들겠다며 사업전략의 변화를 리드하고 있다. 현실적으로 전 세계에서 가동 중인 수많은 산업기계들은 방대한 양의 데이터를 만들어내고 있으나 이러한 데이터들은 제대로 활용되지 못하고 있다. GE의 전략변화는 이러한 데이터를 수집하고 분석해 이를 활용함으로써 산업현장에 효율성을 높일 수 있다는 관점에서 출발한 것이다.
예를 들어 GE의 항공기엔진부문에서는 하드웨어와 함께 엔진에 부착된 센서가 데이터를 수집해 고객에게 연비, 운항습관, 장비상태 등을 분석하고 이를 통해 연료절감, 항공기고장을 사전에 예방하는 등 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. GE의 발전 및 에너지부문도 60개 국 화력발전소에 판매한 1만여 대의 가스터빈 데이터를 분석하여 유지, 보수서비스를 제공한다. GE는 지난 3/4분기 수익의 75%를 이러한 소프트웨어를 통해 얻을 수 있었으며 이것이 GE가 소프트웨어기업으로 변신한 이유라 할 수 있다.
위에서 본 금융서비스나 GE의 예를 통해 볼 때 서비스업이든 제조기업이든 변화의 본질은 우리 사회의 자연적인 현상이자 법칙이고 원리이다. 자연과학의 이론이나 과학기술이 발전은 인간의 생활과 사고에 더욱 큰 영향을 미치고 있다. 자연과학의 이론이나 과락기술의 발전이 기업의 경영환경이나 경영전략에 어떠한 영향을 줄 것인가?
경영학의 학문적 발전과정에서 패러다임변화는 여러 차례 반복되고 있다. 관리적 문제에 대한 합리성을 목표로 대량생산, 기계화의 토대를 마련한 과학적 관리운동이나 이에 대한 비판으로 대두된 인간관계론, 조직행동이론, 리더십이론 등 인간중심의 경영이론에서만 찾아볼 수 있는 것만이 아니다.
과학기술의 발전이 기업경영에 미치는 영향은 매우 크다. 기술혁신은 제품이나 서비스가 지닌 기능적, 물리적 성능개선은 물론 생산능력을 증대시켜 기업의 기능적 구조와 프로세스를 변화시키는 요인이 되고 있다. 기존의 자동차제조회사는 기계공학을 주축으로 전자공학기술, 연료나 환경과 관련되는 기술을 이용하였다. 그러나 자동차제조기술은 기계공학보다는 전자공학, 정보공학, 인공지능 등의 기술이 주축이 될 것으로 보인다. 앞으로의 자동차제조회사는 Google, 삼성전자, Apple과 같은 IT기업이 될 것이라는 의견이 지배적이다. 이들 기업의 IT기술 및 인공지능기술은 자율주행 자동차기술을 상용화하기에 이르렀고 사물인터넷(IoT)기술은 이를 더욱 촉진시키고 있다. 지난 1월 미국 라스베이거스에서 열린 2016 CES, 9월 독일 프랑크푸르트에서 열린 IFA 2016, 10월 2016 파리모터쇼 등에서는 인공지능형 가전제품과 무공해 전기자동차, 사물인터넷, 자율주행자동차 등이 가장 큰 주목을 끌었다. 언론에서는 이들 박람회를 가전이나 자동차 쇼라기보다는 기술 쇼라 부르고 있다.
기업의 자원조달, 생산과 배분, 서비스를 통해 국가경제가 활성화된다. 나아가 기업의 활동영역은 국경을 넘어 글로벌시대의 글로벌경제를 넓혀나가고 있다. 이미 제조와 서비스의 경계는 무너져 버렸고 기술이 기업의 미래를 좌우하고 있다. 여기서 국가경제, 글로벌경제의 바탕을 이루는 기업경영의 사고와 전략, 이론은 어떻게 변화할 것인가, 그리고 기업의 환경변화나 경영패러다임변화에 어떻게 적응해야 할 것인가에 대한 의문이 남는다.
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