1. 최순실 보다 더 고수인 장녹수의 서비스
요즘 한국은 박근혜 대통령과 최순실의 문제로 온 나라가 분통에 터져 있다. 대통령이 사적으로 무당 같은 여자에게 인사문제를 포함한 전반적인 국정을 의논하고 상담하고 결정했다는 전대미문의 뉴스에 국민들이 조선시대에도 없었던 사건이라고 하면서 격분해 있다. 조선 시대에는 왕도 자신에 관한 기록을 생전에 보지 못하고 죽었고 국가에 관한 문서가 일체 밖으로 나갈 수가 없었다. 조선시대에도 없던 사건이 인터넷과 4차 혁명의 인공지능시대에 발생했으니 국가적인 치욕 사건이다.
최순실은 대통령에게 어떤 고품질의 서비스를 제공해 대통령이 장관들과 청와대 수석들을 멀리하고 학력도 경험도 변변하지 못한 그녀에게 빠졌을까? 조선 10 대왕 연산군 시절 천인 출신 장녹수란 여인이 왕을 완전히 포로로 사로잡아 마음껏 즐겼다. 장녹수의 서비스를 조명하면서 최순실과 비교하니 왕과 국가를 마음대로 농락한 장녹수의 서비스가 더 고수라는 생각이 든다. 그래서 장녹수의 서비스 개념을 다른 방향에서 접근하여 잘 활용하면 제4차 산업 혁명시대에 인공지능, 로봇 서비스와 장녹수 개념의 대인 서비스를 융합하여 세계 최고의 서비스를 창출할 수 있을 것이다.
2. “고객은 왕이다” 라는 개념을 파괴한 노비 출신 장녹수
장녹수는 부친은 양반이나 모친이 종이었다. 조선시대에는 종모법(從母법)으로 어머니의 신분에 따라 신분이 결정되었다. 부친의 본처로부터 어려서 쫓겨난 장녹수는 생존을 위해 소녀시절부터 매춘을 하며 살다가 제안대군(조선 8대 예종의 아들, 연산군의 당숙) 집의 가노와 결혼해 제안대군 계집종이 되었고 아들도 하나 낳았다. 그 후 노래와 춤을 배워 창기가 되었는데 솜씨가 매우 뛰어났다고 한다. 연산군이 제안대군 집에 놀러갔다가 장녹수의 춤과 노래를 보고 첫눈에 반해 장녹수는 왕을 따라 대궐로 들어가게 된 것이다. 장녹수는 연산군보다 5살이나 나이 많은 여인이었다고 한다. 조선은 매우 엄격한 신분사회여서 종이며 창녀 출신의 장녹수는 제왕인 연산군에게 감히 가까이 다가 갈수도 없고 얼굴도 바라 볼 수도 없는 처지였다.
가장 밑바닥의 천한 신분 출신이라 장녹수는 예절이나 서비스에 대해서 배운 것 하나도 없고 왕보다도 나이가 5살이나 많은데 도대체 어떠한 서비스를 왕에게 제공하여 왕의 마음을 완전히 손아귀에 집어넣어 왕을자기 장난감처럼 데리고 놀았을까? 지금의 장관급 이상의 고관대작들의 인사는 물론 그들의 죽고 사는 것도 장녹수의 입대로 되었다. 아마도 현대 기업들이 강조하는 “고객은 왕이다”, “고객은 신이다” 하는 개념에서 장녹수가 연산군에게 접근하여 서비스를 수행하였다면 연산군은 “너도 별 볼일 없는 그저 그런 대궐에 있는 많은 여인들 중 하나” 라고 하여 물리쳤을 것이다. 연산군은 태어나면서부터 하루에 24시간, 일 년에 365일 내내 왕의 대접을 받고 살았기 때문에 왕에게 하는 대접이란 그에게는 그저 일상생활의 한 부분이지 무슨 기쁨이나 감동을 주는 것이 아니었다.
3. 장녹수의 뼈아픈 상처와 파격적인 애교 서비스의 창조
노래와 춤, 시 읊기를 좋아는 연산군은 대궐에서 수행되는 규범적인 서비스는 최고의 품질이었지만 식상이 되어 있었고 재미도 없었다. 그리고 그런 서비스는 어려서 폐비 윤씨인 어머니를 잃은 상처를 하나도 달래 주지 못했다. 대궐의 서비스는 때로는 무더운 여름에도 버선 한 짝도 마음대로 벗지 못하게 하는 정말 괴로운 서비스였다. 즉 대궐의 내관들은 물론 상궁, 나인, 후궁 등 모든 여인들이 수행하는 초일류의 서비스도 연산군에게는 기쁨과 즐거움을 제공하기는커녕 행동의 구속만 요구하고 짜증만 나게 할 뿐이었다. 매일 틀에 박힌 매뉴얼화 된 서비스만 받아 답답증과 갑갑증이 고조된 상태에서 천하게 막 살아온 연상의 여인인 장녹수를 만났다. 그때 연산군은 23세 정도였고 장녹수는 이미 28세로 20대 후반의 여자였다. 얼굴 생김새는 보통이었고 좀 어려 보이며 피부가 매우 고왔다고 한다.
장녹수는 노래와 춤에도 능했지만 파격적인 서비스 창조에 뛰어난 자질의 소유자였다. 수많은 남자들을 어려서부터 경험한 그녀는 연산군을 보자마자 그의 마음을 읽을 수 있었고 무엇을 원하는지 감각적으로 알 수 있었다. 20 대의 청년 연산군은 그녀가 보기에 왕이라기보다는 한 번 유혹해 볼만한 잘생긴 귀공자 청년이었다. 그 건장한 청년 귀공자는 대궐의 절도 있는 서비스를 수행하는 미인들에게 질려 있었다. 연산군은 장녹수처럼 온갖 애교와 교태를 부리고 춤을 출 때 젖가슴과 엉덩이를 살짝 살짝 드러내어 흔들며 교성과 함께 온몸을 비비꼬며 성적매력을 발산하는 여인은 본적이 없었다. 온실의 아름다운 화초 같이 예쁜 궁녀들이 수행하는 틀에 박힌 서비스에 신물이 난 연산군이었다. 그는 들판에 생생하게 살아 있는 야생화나 야생마와 같은 장녹수의 생기 넘치고 발랄한 가무 서비스에 완전히 녹아 떨어졌다.
연산군은 장녹수를 만나면서부터 인생의 새로운 맛을 느끼기 시작했다. 그녀를 보면 불같은 정열이 솟구치고 그녀와 함께 노래 부르고 춤을 추면 모든 근심과 시름이 봄눈 같이 녹아버렸다. 장녹수는 연산군에게 가장 귀중한 새 삶의 근원이 되었다. 한편 장녹수에게 왕은 지존이 아니라 건장한 연하의 정력적이고 돈과 권력이 넘치는 매력이 짱인 청년 애인이었다. 영양실조에 걸려 광대뼈가 불뚝 튀어나오고 피부가 소나무 껍질 같이 거칠고 거무튀튀한 노예 신분의 천한 남자와 살아야만 하는 장녹수였다. 그런 장녹수에게 건장하고 정력적인 연하의 귀공자의 청년 왕이 자기의 품에 빠져 들어올 때 설사 왕이 아니라도 절대 싫을 리 없었다. 연산군은 그녀에게는 정말 대박중의 대박이었다. 그런 왕대박이 어디에 또 있겠는가?
4. 생모 잃은 상처의 연산군에게 어머니 서비스 창조
연하의 청년 남자에다 요즘 영화배우 보다 더 잘생긴 미남에다 최고의 권력까지 갖고 있는 왕을 그녀는 절대로 놓칠 수 없었다. 왕의 마음을 목숨을 내 놓고서라도 붙잡아야만 했다. 대궐에 들어오기 전 험악한 세상에서 온갖 풍상을 다 겪으면서 별의 별 악당 놈들에게 몸을 유린당하고 시달려온 장녹수는 대궐에서만 자란 연하의 청년 왕의 마음을 녹이는 것은 식은 죽 먹기였다. 왕도 깊은 상처가 있는 청년이었다. 그녀는 어려서 사형당한 어머니로 깊은 상처가 있는 왕에게 “불쌍한 우리 아가야! 내가 엄마 대신 뽀뽀 해줄게” 이리와 하면서 볼도 만져주고 목도 핥아 주고 가슴도 부드럽게 쓰다듬어 주었다. 왕은 상처가 치유되는 것 같았다. 장녹수는 밤에는 격렬한 섹스로 낮에는 부드러운 어머니의 서비스로 왕을 완전히 포로로 잡았다. 그녀에게 나라의 운명 같은 것은 배운 양반 사대부 놈들의 사치일 뿐이었다.
왕의 품에 안겨 왕에게 성적 희롱이 담긴 욕설도 하면서 온갖 애교를 다 부렸다. 이 세상에 태어나 욕을 한 번도 들어본 적이 없는 연산군에게는 “X 같은 새끼야! 내 거시기도 빨아” 하는 성적 희롱이 담긴 상스러운 욕도 새로운 매력적인 신기한 서비스였다. 그렇게 그녀는 당시 대궐의 여자들로서는 상상도 못하는 목숨을 건 위험한 서비스를 도전적으로 제공하여 왕의 마음을 완전히 정복하였다. 자기를 생모와 같이 포근하게 감싸 주며 때로는 인생을 잘 아는 연상의 애인으로서 제공하는 다양하고 정열적인 하이텍 섹스의 서비스는 연산군에게는 이 세상 그 어디에서도 접할 수 없는 최고의 서비스였다. 장녹수는 기존의 궁중 서비스의 패러다임을 완전 파괴하고 그녀의 고객 연산군이 가장 원하는 서비스를 최초로 창조해 제공하였고 그 서비스는 항상 새롭고 대양하게 변하였다. 대궐의 여인들은 물론 조선의 어느 여인도 장녹수를 도저히 따라 갈 수 없었다. 장녹수의 험악했던 인생 여정의 뼈아픈 상처덩이의 경험들이 그러한 서비스를 창출하게 하였다.
5. 인공지능, 로봇 서비스와 장녹수의 개념 융합하면 승리해
현대 서비스경영 이론에 의하면 서비스는 “서비스 수행자의 의도된 연기”라고 한다. 장녹수는 왕궁의 매뉴얼화 된 서비스를 집어던지고 그녀 스스로 혼자 서비스 연기를 기획 창조했다. 그녀는 왕이 무슨 서비스를 원하는지 감각적으로 알았다. 그녀는 왕의 본능적 욕구를 채워 주기위해 그 당시 대궐에서는 존재할 수 없는 창녀와 노비들의 야생적 서비스를 기초로 활용하여 연하의 귀공자 청년 연산군만을 위한 새로운 서비스를 기획하고 창조하였다. 그녀는 시시각각으로 변하는 왕의 다양한 요구에 대하여 즉시즉시 새로운 서비스를 창조하여 주면서 해결하여 주었다. 즉 그녀는 의도된 연기를 통하여 연산군에게 완전히 customized 된 서비스를 제공하였다. 그리고 그녀의 연기는 너무 자연스러워서 왕은 그녀의 서비스가 의도된 연기라는 것을 전혀 눈치 채지 못했다.
고객을 왕 같이 대접하기 위해 지극히 공손하고 매뉴얼화 된 겸손한 서비스를 철저하게 수행한다고 해도 고객은 만족하지 못하고 기뻐하지도 않는다. 고객이 원하는 서비스는 고객마다 다르고 같은 고객이라도 그의 기분이나 그가 처한 상황에 따라 다르기 때문에 서비스 제공자는 고객의 무슨 서비스를 원하는지 빨리 파악하는 것이 가장 중요하다. 그래야만 고객의 입으로부터 요구가 나오기 전에 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있고 그래야만 고객은 기뻐하고 감동 받는다. 그것이 공감성 품질 능력이다. 장녹수는 바로 그 공감성 품질 능력에서 달인이었다. 그리고 장녹수와 같이 고객에게 기쁨을 주기 위해서는 기획되고 의도되는 서비스가 자연스러워지질 때까지 수 없이 반복 연습해야 한다. 수 없이 반복된 연습으로 고객을 받아들이는 감성과 감각은 풍부해진다. 그래야만 자연스럽고 생명력 있는 차별화된 customized 서비스를 순간순간 창조하여 고객들에게 기쁨을 제공할 수 있다. 그러한 대인 서비스는 로봇으로는 창출할 수 없다. 비대인적인 서비스에서 인공지능과 로봇을 활용하면서 대인 서비스에서는 장녹수의 개념을 적용하여 융합한다면 항상 승리할 수 있을 것이다.
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