소비자 가치
기업은 이제 소비자에게 단순히 제품과 서비스를 판매한다는 생각을 버리고, 소비자의 가치를 향상시켜야 한다. 스티브 잡스(Steve Jobs)는 2010년 “제품이 아닌 꿈을 팔아라”라고 강조하였다(Gallo, 2010). “즉, 소비자의 관심은 제품, 브랜드, 기업의 이름이 아닌 소비자 자신의 꿈이다. 그러므로 기업은 소비자가 소비자 자신의 꿈을 달성하도록 도와줘야 한다”고 말하였다.
더 나아가 소비자는 최근 정보기술의 발달로 구매하고자 하는 제품과 서비스에 대한 정보를 이전 그 어느 때보다도 엄청나게 많이 획득할 수 있다. 소비자는 인터넷 서핑으로 관심 있는 제품 및 서비스에 대하여 품질, 가격, 성능 등을 다른 제품 및 서비스와 비교적 용이하게 비교할 수 있다. 또 수시로 다양한 매체를 통하여 광고 및 홍보를 접할 수 있으며, 다양한 정보를 소비자의 의도와 관계없이 획득할 수 있다. 이제 시장에서의 힘은 생산자에서 소비자로 옮겨졌다.
그러므로 기업은 이제 소비자의 문제를 해결하는, 즉 소비자의 가치를 향상하는 전략과 정책을 수립하고 실천에 옮겨야 한다. 그래서 기업의 초점을 단순히 판매하는 제품과 서비스로부터 소비자와 시장으로 돌려야 한다. 기업의 생산기술과 생산설비로 제품과 서비스를 생산하고, 그 생산한 제품과 서비스를 무작정 판매하려고 하는 것은 시장에서 성공을 가져 오지 않는다. 이제는 우리가 생산한 제품과 서비스를 어떤 소비자가 왜 구매하는지 엄격하게 분석하여야 한다. 우리 기업의 제품과 서비스를 구매하고 사용하는 사람이 누구인지, 무슨 목적으로 구매하고 사용히는지, 어떤 품질과 가격대를 원하는지 보다 세밀하게 분석하여야 한다. 그리고 그들을 기업의 가치 창출 프로세스에 참여시키고, 혁신에 참여시켜야 한다. 그래서 궁극적으로 소비자의 가치를 향상하여야 한다.
미국의 비즈니스 위크지는 2007년 5월 미국 시장에서 나이 드신 어르신 층들이 가장 선호하는 휴대폰 지터버그(Jitterbug)에 대한 기사를 실었다. 이제까지 대부분의 휴대폰 기업들은 나이 드신 어르신 층에게도 기능과 구조가 복잡한 휴대폰을 판매하였다. 그러나 삼성전자와 미국의 이동통신사인 그레이트콜(Greatcall)이 합작투자하여 불필요한 기능을 과감히 제거하고, 단 3개의 색상의 버튼을 장착한 단순한 휴대폰을 개발하였다. 즉, 초록색, 빨강색, 노랑색의 3개 버튼만 있다. 빨강색은 긴급구조이고, 초록색은 안내와 직접 연결되고, 노랑색은 가족에게 직접 연결된다. 이것이 진정 소비자의 가치를 향상시키는 것이다.
안영진(2006)은 『백신』에서 글로벌 초일류기업들은 소비자를 기업의 중요한 파트너로 생각한다고 하였다. 글로벌 초일류기업들은 소비자 만족을 넘어 소비자를 파트너로 생각한다. 그래서 소비자와의 밀접한 관계를 중요시한다. 소비자에게 제품과 서비스를 단지 한 번 판매하고 끝나는 것이 아니라, 소비자와의 오랜 기간 동안의 관계를 중요시한다. 이것은 소비자와의 파트너십이 있어야만 가능하다. IBM, Microsoft, Canon, GE, AMD, 3M, Sony, 그리고 Walmart 등 세계의 초일류기업들은 소비자를 파트너로 생각하고 기업을 운영하고 있다.
GE는 소비자와 장기적인 관계를 수립하는 것이 궁극적으로 그리고 장기적으로 시장에서의 승리자가 되는 것을 철칙으로 삼고 있다. 소비자를 파트너로 생각하는 GE의 가장 대표적인 방법이 대시보드(Dashboard)이다. 대시보드는 소비자가 생산자의 품질 특성을 직접 평가하도록 하는 것이다. 즉, 소비자가 요구하는 사항들이 제품개발과정에서 충분히 검토 및 반영되었고, 생산자가 공급하는 제품이나 서비스에서의 품질개선 정도를 소비자가 실제로 체험할 수 있도록 영업부서에서 정기적으로 소비자를 방문하여 성취도를 갱신하도록 하는 도표이다.
소프트웨어 회사인 Microsoft는 소비자와의 파트너십(partnership)을 상당히 중요시한다. 그래서 제품에 대한 소비자의 평가를 제품개발과정의 모든 단계에서 확실하게 반영한다. 또 제품개발과정에서 소비자와 함께 직접 제품을 검증하며 설계를 바꾸고 있다. 이렇게 Microsoft는 모든 제품개발 프로세스에 있어서 소비자의 의견을 청취한다. 이러한 소비자와의 유대관계는 Microsoft의 성공에 절대적으로 영향을 끼치고 있다.
또 소비자의 가치를 향상시키는 중요한 개념 중 하나가 MVA(more value-added)이다. 사실 소비자는 기업이 수행하는 혁신 활동에 전혀 관심이 없다. 기업이 경영혁신을 하든, 비용을 절감하든, 최고경영자가 바뀌든, 소비자는 별 관심이 없다. 본질적으로 소비자는 자기 자신에만 관심을 갖는다. 그러므로 소비자의 니즈와 욕구를 충족시키는 기업만이 소비자의 관심대상이 된다. 여기에서 기업에게 중요한 사실은 소비자가 자기의 문제를 해결하기 위해 제품이나 서비스를 구매한다는 사실이다. 그래서 단순히 제품이나 서비스를 소비자에게 판매하지 말고, 소비자의 문제점을 확실하게 해결하여야 한다. 즉, 시스템 해결책(system solution)을 소비자에게 제공하여야 한다. 그래야만 경쟁자들과의 경쟁에서 이길 수 있다.
참고문헌
안영진, 왜 이들은 글로벌 초일류기업인가: 백신, 박영사, 2006.
Gallo, Carmine, The Innovation Secrets of Steve Jobs, McGraw-Hill, 2010.
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