기업의 소비자 보호, 어떻게 측정하고 관리할 것인가?


기업의 목적이 무엇인가? 흔히 기업의 목적은 이윤추구 또는 주주 이익의 극대화라고 말한다. 이는 기업의 단일목적론 관점을 반영한 것이다. 하지만 오늘날 기업 경영은 더 이상 단일목적론으로만 설명될 수 없다. 기업은 사회적 권력을 가지고 있으며, 다양한 이해관계자의 이익을 지향해야 한다. 소비자를 비롯한 다양한 이해관계자와의 이익과 이해를 고려해야 한다. 이는 기업에 대한 복수목적론의 관점이다.

기업은 경제적 목적만큼 사회적 목적을 가진 존재이다. 기업은 사회적 책임을 져야 하며, 사회적 성과를 창출해야 한다. 기업의 사회적 책임 중 하나는 소비자 보호이다. 소비자 보호를 등한시하거나 소홀한 기업은 성장은커녕 생존할 수 없다.

기업은 소비자 보호를 위해 무엇을 어떻게 할 것인가? 우리 기업은 소비자 보호를 잘 하고 있는가? 이 질문에 답하기 위해서는 개별 기업의 소비자보호 수준을 측정하고, 수준을 높이기 위한 전략적인 관리가 필요하다. (사)경제정의연구소는 1991년부터 기업들을 대상으로 사회적 책임을 조사하고 있는데, 조사도구인 경제정의지수(KEJI)는 한국에서 사회적 책임을 연구하는 학자들이 가장 많이 사용하고 있는 데이터 중 하나이다.

경제정의지수는 6개의 영역으로 구성되어 있는데 그 중 하나가 바로 소비자보호 영역이다. 경제정의지수에서 소비자 보호는 세가지 항목으로 구분된다. 첫째, 기업은 소비자 관련 법적 요건을 갖추어야 한다. 소비자 관련 법률에 무엇이 있는지 파악하고, 법률에 준하는 경영활동을 해야 한다. 둘째, 소비자 안전과 관련된 인증에는 무엇이 있고, 인증에서 요구하는 사항이 무엇인지 파악하여야 한다. 셋째, 소비자 권리를 보호하고 나아가 고객만족 시스템을 갖추어야 한다.

기업은 경제정의지수의 소비자보호 측정항목을 관리함으로써 해당 기업의 소비자보호 관리수준을 한단계 업그레이드할 수 있을 것이다. 그럼 소비자보호를 위해 무엇을 챙겨야 하는지 살펴보기로 한다.

우선 최소한의 법적 요건을 갖추어야 한다. 기업은 소비자 관련 법을 준수함으로써 기업활동을 영위할 수 있다. 불공정 약관을 소비자에게 제공하고 있지는 않은지, 전자상거래소비자보호 법령을 위반하고 있지는 않은지, 청약 확인 등 통지의무를 위반하고 있지는 않은지, 구매등 거부의사표시에 대한 구매 등 강요행위가 없는지, 방문판매 등에 관한 법령 위반은 없는지, 가맹사업 거래의 공정화에 관한 법령 위반은 없는지, 표시광고 공정화에 관한 법률 위반은 없는지를 꼼꼼하게 살펴야 한다. 금융감독원에 의한 금융소비자보호 지표(금융분쟁조정신청, 금융회사별 민원발생평가 등) 역시 소비자보호를 위해 측정하고 관리되어야 하는 사항이다. 한국소비자원 소비자상담센터의 품목별 상담현황을 보면 소비자불만 상담건수가 나타난다. 개별 기업은 소비자 불만 상담건수를 통해서 기업과 제품의 문제점을 파악하고 개선의 계기로 활용할 필요가 있다.

다음으로 소비자 안전과 불만 처리 시스템이 잘 갖추어져 있는지 측정하고 관리하여야 한다. 소비자 안전 및 품질 관련 인증을 획득하기 위해 노력하는 과정에서 우수한 시스템이 구축될 것이다. 안전 및 품질과 관련하여 ISO9001, ISO22000, ISO27001, TL9000 등 인증을 획득하거나, 서비스품질우수기업 인증이나 소비자중심경영제도 인증 등 공인된 인증시스템을 활용하여 회사의 소비자 보호시스템을 견고하게 할 수 있다. 나아가 서비스경영대상이나 고객만족대상 등 소비자보호와 고객만족 관련 시상제도에 참여하여 관련 시스템을 진단받고 이를 토대로 개선해 나가는 것도 좋을 것이다.

소비자보호와 고객만족은 동전의 양면이다. 소비자보호 관련 법률 위반 여부가 소비자 보호의 필요조건이라면 소비자만족을 위한 적극적인 노력과 성과를 측정하는 것은 소비자 보호의 충분 조건이다. 소비자 보호를 넘어 소비자 만족을 통해서 지속가능한 기업 경쟁력 강화가 가능하다. 실제로 많은 기업들은 소비자 만족을 위한 전략을 마련하고, 관련 담당자의 업무 역할과 책임을 규정하고 이를 적극적으로 관리하고 있다.

특정 기업의 소비자보호 수준에 대한 측정과 관리는 경제정의지수에서 제시하고 있는 소비자관련법 준수, 소비자 안전 및 품질 인증, 소비자권리보호의 세가지 항목을 체계적으로 관리하는 것으로부터 출발된다. 소극적 의미의 소비자보호 관리체계가 갖추어진다면 적극적 의미의 소비자만족 전략체계의 수립과 실행을 통해서 고객으로부터 사랑받는 경쟁력있는 기업이 될 것이다.

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