택배서비스 만족도 ‘우체국택배’가 가장 높아

택배서비스 시장이 지속적인 성장세를 보이고 있는 가운데, 한국소비자원(원장 한견표)이 택배 서비스 시장점유율 상위 5개 업체에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 우체국택배(3.97점)가 가장 높은 것으로 나타났다.

5개 택배서비스 업체의 종합만족도는 평균 3.83점(5점 만점)이었으며 업체별로는 우체국택배 3.97점, CJ대한통운 3.86점, 로젠택배 3.83점, 롯데택배(구, 현대택배) 3.76점, 한진택배 3.74점으로 조사되었다.

부문별로는 예약접수·배송 안내 등 ‘이용절차 및 직원서비스’(3.91점) 만족도가 가장 높았고, ‘배송 가능 물품 및 정보제공’(3.63점) 만족도는 상대적으로 낮았다. ‘이용절차 및 직원 서비스’, ‘배송 가능 물품 및 정보제공’, ‘서비스 호감도’ 에서는 우체국택배가 높은 평가를 받았으며, ‘가격’ 만족도는 로젠택배가 상대적으로 높았다.

한편 응답자 1,000명 중 25.0%(250명)가 택배서비스 이용 과정에서 피해를 경험한 것으로 나타났으며, 업체별로는 우체국택배 이용자들의 피해 경험률(18.0%)이 가장 낮았고 한진택배(23.0%), 롯데택배(25.0%), CJ대한통운(28.0%), 로젠택배(31.0%) 순이었다.

주요 피해 유형(중복응답)은 ‘배송지연’ (54.4%)이 가장 많았고, ‘물품의 훼손·파손’(44.8%), ‘배송물품 분실’(25.2%), ‘오배송’(21.2%) 관련 피해도 상당한 것으로 조사되었다.

한국소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 택배서비스 품질 개선을 권고하였다. 이와 관련하여 사업자들은 ‘정확한 배송시간 알림서비스’, ‘콜센터 연장 운영’ 등을 자율적으로 개선하기로 하였다.

소비자에게는 운송장에 물품 종류·수량·가격을 정확하게 기재하고, 훼손이나 파손의 우려가 있는 물품은 완충재를 이용해 안전하게 포장하도록 당부했다.

【 조사개요 】

o 조사대상 업체 : 로젠택배, 롯데택배*, 우체국택배, 한진택배, CJ대한통운(가나다 순) * 현대택배 → 롯데택배 변경(’16.12.) o 설문조사 : 조사실시 전 최근 3개월 이내 택배서비스 이용자 1,000명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사(’16.10.11.∼10.21.) o 분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.1%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용

- 더욱 자세한 사항은 한국소비자원(www.kca.go.kr)에서 확인 하실 수 있습니다.

[출처:한국소비자원(www.kca.go.k)]

[정리:곽성은 기자(dmsdl0618@gmail.com)]

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