고객중심의 서비스경영을 통한 고객감동의 길


최근 제조업을 포함한 산업 전반에서 업종 구분없이 서비스의 중요성에 대해 각계각층에서 많이 Issue화되고 있다.

서비스의 어원을 살펴보면 Slave(神에게 봉사하는)에서 유래되었다고 웹스터사전에 나와 있듯이 이제 서비스야말로

모든 산업에 걸쳐 매우 중요시되고 있음을 알 수 있다.

그러기 위해서는 생산자가 고객중심(Customer Focus)의 개념에 걸맞도록 제품생산에 있어서도 Product-out방식이 아닌

Market-in방식으로의 대전환이 절대적으로 요구된다.

즉, 과거와 같이 제품을 만들면 팔리는 시대가 아니라 팔릴 수 있는 제품만을 만들어 시장에 내놓아야 고객으로부터

사랑을 받을 수 있다는 것을 인식해야한다. 품질이 “고객의 요구수준에 대한 일치”이듯이 서비스품질이란

“고객에게 제공한 서비스의 수준 및 서비스의 균질성에 대해 고객이 인식한 정도”임을 감안할 때 얼마만큼

서비스가 중요한지는 더 이상 부연해서 설명할 필요가 없다고 여겨진다.

따라서, 고객중심의 서비스경영이야말로 더없이 중요할 뿐만 아니라 요즘과 같이 무한경쟁의 시대에서는

타제품과의 절대적차별화를 이룩할 수 있는 좋은 요소(Factor)이라고 할 수 있다.

하지만, 최근에는 모든 기업들이 앞다투어 고객에게 다소분에 넘칠 정도의 과잉서비스를 제공하여

고객이 기대하는 서비스수준이 점차 높아짐으로써 생산자가 고객의 서비스만족도를 높인다는 것이 매우 어려워지고 있다.

이에 따라 고객의 작은 목소리도 크게 귀담아들으려고 노력하는 마인드셋(Mindset)이 더없이 중요하다.

이를 위해 기업들마다 기업스스로 고객의 불만사항이나 건의사항 등을 직접 청취할 수 있는

콜센터를 보유하여 고객의 소리(VOC:Voice of Customer)를 거울삼아 실시간으로 유관부서를 통해

제품개발 및 설계에 반영함으로써 고객의 충성도(Loyalty)제고를 통해 고객만족도를 높여나가고 있다.

끝으로,기업은 서비스차별화(Service Identity)를 통한 경쟁우위확보를 위해 고객지원 업무프로세스를 정립하여

Roadmap을 작성하여 운용하며,직원들의 역량강화를 위한 체계적인 교육과 고장사례에 대한

데이터베이스(Database)를 기반으로 한 고객서비스정보시스템을 구축하고, 고객수준에 맞는 차별화된

서비스를 제공하여 고객에게 최고의 만족을 제공함으로써 “고객중심의 서비스경영을 통한 고객감동”을 이룩할 수 있다.

- 끝 -

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